トピックス　臨床検査総合部門研修会に参加して

2019.09.05

接遇コミュニケーションの基礎

　　　　～　この病院を選んで良かったと感じていただくために　～

厚生連高岡病院　臨床検査部　村中結香子

　研修会を通じてコミュニケーションの基礎だけでなく、明日から実践できるような採血
や検査時の患者対応、病院内外との電話対応マナーなど学ぶことが出来ました。
印象に残っているのは肯定的話法という文章に肯定的な表現を含ませることで良い印象
を残すという話法についてです。例を挙げると採血時に採血量が多い場合、「少し多いです
が」と言うだけでなく「正確に検査できるように」というように前向きな表現を一言加え
るだけで相手に良い印象を与えることが出来、少しの一言でこんなにも印象は大きく変わ
るのだと驚きました。
　また、コミュニケーションの障害に繋がる先入観を無くすことで、患者さんだけでなく
他の医療従事者の方とも円滑にコミュニケーションをとることが出来、より良い医療の提
供に繋がることが分かりました。
　今回ご教授頂いた中で、今までなんとなく使っていた敬語や表現の理解に繋がり、改め
てあいさつや正しい言葉遣いの大切さを実感しました。終盤に講師の小管先生が言われた
ように、これらのことが当たり前にできるように日常的に意識していきたいと思いました。

厚生連高岡病院　臨床検査部　松木七恵

　今回の研修を受けて、社会人の基本となる敬語や接遇について改めて理解することがで
きました。
　まず、患者という立場で病院に来た時に医療従事者の一言一句、一挙手一投足が与える
影響がどんなに大きいか、改めて考えさせられました。病院に来られている患者さんはほ
とんどが少なからず不安な気持ちを持っておられると思うので、普段採血業務や検査など
で患者さんと接するときに、少し慎重になって不安を和らげられるような接し方を心がけ
たいと感じました。また、敬語に関しても今まで勘違いしていたものや、今後活用できる
表現を学びました。特に患者さんと接する際は肯定的話法を用いて少しでも安心できるよ
うなコミュニケ―ションを心がけたいです。
　また、先入観を持つことがコミュニケーションの障害になると知り、私自身も知らぬ間
に先入観を持ってしまっていたと気が付きました。しかし、そこで先入観を消すのではな
く、どんな先入観を持っているのか知ることで障害を和らげることができると学んだので、
今後はその部分を意識して改善していけたらいいなと思います。
　医療従事者として働く上で必要不可欠な接遇コミュニケ―ションを新人のうちに学ぶこ
とができてよかったと思います。今後は学んだことを活かして、より良い医療を提供して
いきたいです。